AI na stronie internetowej: co ma zrobić dla klienta?

Zacznij od miejsca, w którym klient potrzebuje pomocy

Przejrzyj pytania trafiające do firmy. Być może klienci mają trudność z dobraniem usługi, szukają informacji rozproszonych w dokumentach albo wysyłają zapytania, w których brakuje danych do wyceny. Każda z tych sytuacji wymaga innej funkcji.

Sprawdź też obecną stronę. Czasem wystarczy czytelniejsza oferta, filtr, prostszy formularz lub dobrze opisane warunki. Jeśli potrzebna jest rozmowa oparta na swobodnym pytaniu klienta, warto przetestować rozwiązanie wykorzystujące AI.

Wybierz jedno zadanie i zapisz, po czym poznasz, że odwiedzający je wykonał. Na przykład: znalazł właściwą instrukcję albo przekazał komplet informacji potrzebnych do rozmowy. Sama liczba uruchomień okienka czatu niewiele mówi o takim wyniku.

Dobierz funkcję do sytuacji

Poniższe przykłady pokazują możliwe kierunki projektu. Każdy wymaga osobnego sprawdzenia danych, integracji i zachowania użytkowników. Nie są opisem gotowych produktów lub wdrożeń 01agency.

• Pomoc w wyborze usługi: system zadaje kilka pytań i wskazuje pasujące informacje wraz z uzasadnieniem. Użytkownik nadal może przejrzeć pełną ofertę.
• Wyszukiwanie w bazie wiedzy: klient opisuje problem własnymi słowami i otrzymuje odpowiedź opartą na dostępnych materiałach, z przejściem do źródła.
• Przygotowanie zapytania: rozmowa pomaga zebrać potrzebne informacje, po czym użytkownik sprawdza podsumowanie przed wysłaniem.

To trzy różne zadania. Jeśli połączysz je w pierwszej wersji, będziesz musiał ocenić więcej zachowań i zależności. Zacznij od tego, które odpowiada na rozpoznany problem klienta.

Ustal, skąd system ma brać odpowiedzi

Przygotuj materiały, na których może się opierać: opis usług, dokumentację, zasady współpracy lub dane dostępne przez ustaloną integrację. Określ, kto odpowiada za ich aktualność i jak wycofuje się nieobowiązującą informację.

Przetestuj pytania, na które w materiałach nie ma odpowiedzi. Przydatne zachowanie może polegać na wskazaniu braku informacji i przekazaniu sprawy do człowieka. Ustal również, co powinno się wydarzyć, gdy dwa źródła zawierają sprzeczne dane.

Szczególnej uwagi wymagają informacje zmienne, takie jak dostępność lub status sprawy. Zapytaj wykonawcę, czy system rzeczywiście je odczytuje, czy jedynie korzysta z wcześniej przygotowanego tekstu. Odpowiedź powinna odpowiadać działaniu integracji.

Rozdziel odpowiedzi i działania

Pokazanie instrukcji, przygotowanie szkicu wiadomości i zapisanie danych w firmowym systemie wiążą się z różnymi uprawnieniami. Ustal osobno, jakie informacje funkcja może odczytać i jakie czynności może wykonać.

OWASP opisuje ryzyko nadmiernej sprawczości systemów opartych na modelach językowych. Zaleca ograniczanie dostępnych funkcji, uprawnień i autonomii do potrzeb zadania. W projekcie strony oznacza to konieczność określenia zakresu działań oraz sposobu ich kontroli.

Jeśli funkcja zbiera zapytanie, użytkownik powinien zobaczyć podsumowanie, móc poprawić dane i świadomie je wysłać. Komunikat o przyjęciu wiadomości powinien wynikać z potwierdzenia systemu docelowego. Samo zakończenie rozmowy nie dowodzi, że zgłoszenie do niego dotarło.

Zaprojektuj przejście do zwykłej obsługi

Klient może nie chcieć rozmawiać z AI. Może też zadać pytanie wykraczające poza zakres funkcji. Zostaw mu dostęp do oferty, zwykłego kontaktu i najważniejszych informacji.

Ustal, co zobaczy przy błędzie lub niedostępności usługi. Przetestuj, czy może kontynuować zadanie inną drogą i czy otrzyma jasną informację o stanie sprawy. Automatyzacja powinna pomagać w kontakcie, także wtedy, gdy potrzebny jest udział pracownika.

Sprawdź rozmowę i jej dalszy ciąg

Przejdź przez pełny scenariusz na telefonie: otwarcie funkcji, wpisanie pytania, poprawienie informacji, przejrzenie podsumowania i wysłanie zapytania. Sprawdź, jak zachowuje się układ po pojawieniu się klawiatury i czy użytkownik może łatwo wrócić do treści strony.

Sprawdź też, co widzi zespół obsługujący zapytania. Czy zgłoszenie trafiło do właściwego miejsca? Czy pracownik ma potrzebne informacje? Czy ponowne kliknięcie nie tworzy drugiej sprawy? To część tej samej funkcji, choć klient jej nie widzi.

Zapisz zadanie w jednym briefie

Przed rozmową z wykonawcą odpowiedz na kilka pytań. Pomogą rozdzielić projekt strony, integrację i późniejszą obsługę.

• Kto skorzysta z funkcji i jaki problem chce rozwiązać?
• Jakie informacje otrzyma system i skąd je pobierze?
• Co powinno powstać na końcu: odpowiedź, wskazanie usługi czy przyjęte zgłoszenie?
• Jakie działania wymagają potwierdzenia użytkownika lub pracownika?
• Co wydarzy się przy braku odpowiedzi, błędzie lub niedostępności usługi?
• Kto aktualizuje materiały i ocenia działanie funkcji po uruchomieniu?

Z takim briefem można ustalić, jaka integracja ma sens i co trzeba sprawdzić w pierwszej wersji. Wcześniej warto zebrać pytania klientów, obecny adres strony i opis drogi, którą zapytanie przechodzi dziś w firmie.